０．タスカジコミュニティ行動指針とは
タスカジコミュニティ行動指針とは、「依頼者・タスカジさん・事務局」の三者によって作成された、タスカジにおいて皆様の安心・安全な取引を守るために、タスカジを利用するユーザーの皆様に遵守頂きたい詳細なルールを記したものです。
本行動指針は、「依頼者・タスカジさん・事務局」の三者で円卓会議を行い、円卓会議参加者で策定いたしました。
利用規約で設定されるルールよりも、より細かい項目ごとのルールとなっており、ご利用頂く皆様がすぐに実践できるような内容となっております。
家事代行のマッチングプラットフォーム「タスカジ」において、安心・安全な取引を行うためには、「ルールを守った取引」「相互の信頼関係の構築」が重要であると考えております。
そのため、現在、タスカジでは、ユーザーの皆様に安心・安全にご利用頂けるように利用規約に加えて、いくつかのガイドラインを制定しています。
タスカジをご利用頂く皆様は本行動指針を遵守して頂ますようお願いいたします。
▶タスカジの安心安全な取り組みはこちら
▶これまでのルール検討会
１．2021年11月14日実施：レビュー、依頼前の事前コミュニケーション
（円卓会議レポートはこちら）
１．レビュー
タスカジでは、家事代行サービスの実施結果についての評価およびタスカジさんの成長のためのフィードバックを目的とした「レビュー機能」が提供されています。
レビューは、家事サービスを依頼した依頼者が作業の実施結果の満足度や適切な作業内容であったかを評価査定する目的と、評価を受け取ったタスカジさんが次回以降の作業の改善に役立てることを目的として提供しています。
＜基本理念＞
依頼者は「発注主」として、「取引相手」であるタスカジさんに対して積極的に作業結果のレビューを記載するようにしましょう。レビュー入力は強制ではありませんが、タスカジのプラットフォーム内で安心安全な取引が永続的に守られるための重要な資産となるため、できる限りご協力ください。
タスカジさんはレビュー内容を真摯に受け止め、次回の改善のための貴重な情報として活用しましょう。また、次の依頼に繋げるための自身のブランディングのため、積極的に記載してもらうようにしましょう。
＜具体的行動規範＞
◯依頼者
- 事実を基に、実際に体験した内容やその感想を中心に記載しよう
ただし、その内容にプライベート情報を含むものがある場合には、レビューでは概要のみを記載し、個別にメッセージ等で補足するようにしましょう。 - レビューの記載は次に依頼する人の参考情報となるよう、できる限り具体的に記載しよう
次に依頼する人に伝えるべき参考情報や、レビューを見た人が安心できるような情報があれば積極的に記載しましょう。どんなところ（※）が、「良い点」「改善点」か、またそう評価した理由についても具体的に記載し、どのような取引内容だったのかを第3者にもわかりやすく記載しましょう。
※例：作業スピードや段取り、成果物の品質、作業後の対応等について
【不満足だった点に関する記載例】
△ 拭き上げが雑でした。
おすすめ： 拭き上げの作業は一部跡が残っていたので、隅々まで丁寧にしてくださるとより良かったです。 - 公に公開されるものとして、相手に配慮をした表現で記載しよう
もし不満足な体験があった場合にも、相手に配慮した言葉を用いて改善点を具体的に記載しましょう。個人の人格否定や、事実とは異なる内容、誤解を招きやすいような表現、攻撃と捉えられるような記載はしないでください。
また、依頼者と当日の作業に立ち会った人が異なる場合や、不在時の依頼の場合には事実を正確に把握した上でレビューを記載しましょう。
【避けたい表現の例】
✕ ぼーっとしていて気が利かない人だと思いました
→私個人の感想としては、もう少し作業にスピード感があって、細かいところまで気にしていただけるとよかったと思います。
✕ 当日は夫が立ち会いましたが、段取りが今ひとつだったみたいです
→当日は夫が立ち会いを行いました。依頼者不在の中でも夫とコミュニケーションを取って進めてくださいました。ただ、こちらから都度作業の指示出しが必要だったようですので、初めにまとめて作業確認を行って頂くことや、もう少し主体的に進めて頂くとよりよかったと思います。
（ポイント：事実を確認して、できる限り正確に記載ください。）
◯タスカジさん
- レビューは依頼者からの貴重なフィードバックとして真摯に受け止め、次回につなげる努力をしよう
万が一、依頼者の誤解や事前ヒアリングからの想定とは異なる環境によることが原因で、作業結果に対し依頼者の不満が発生した場合にも、一旦心を落ち着けた後に、プロフェッショナルとして次の経験や力量につながっていくものと受け止め、改善する努力をして次回に活かしましょう。 - 自分自身でも作業について必ず振り返りを行おう
レビュー結果のみならず、依頼者の満足度や希望する結果により近づけるように、３時間の時間の使い方や作業内容、事前のコミュニケーションのとり方等を振り返り、作業品質について見直しましょう。
併せて、自身の強みを改めて見直し、自分のプロフィールや受ける作業内容の見直しを行いましょう。
＜注意事項・禁止行為＞
◎注意事項
- 原則、レビューの修正や削除は行うことができません。ただし、下記に当てはまる場合は個別に対応します。サポートセンターまでご報告ください。
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- 利用規約が遵守されていない表現が確認されたとき
- 事実と異なる場合の客観的な証明がなされたとき(※)
※追記という形でレビュー内容を補足する対応を検討いたします。
◎禁止事項
◯依頼者
- 利用規約において禁止されている以下の事項をレビューに記載すること
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- 個人が特定される情報、第三者のプライバシーを侵害する記載
- 嫌がらせや差別、誹謗中傷を目的とする行為、又は名誉・信用を毀損する記載
- 本サービスを通じた家事代行業務の提供以外を目的として本サービスを使用した営業・宣伝・広告・勧誘活動、本サービスを通じた家事代行業務の提供以外の営利活動を目的とした本サービスの利用、又はその準備を目的とした本サービスの利用と伺われる記載
- その他利用規約に抵触し当社が不適当と判断した内容の記載
レビューに上記の内容が含まれていることが確認された場合は、当該レビュー内容の削除対応、または投稿者の依頼者アカウント停止措置について検討を行います。
◯タスカジさん
- レビュー内容について、自己を省みることなく依頼者に対し抗議行動を行うこと
個人事業主として、フィードバックを受け止められない状態は課題があると考えます。
ただし、事実と異なる内容を記載された際には、その内容について依頼者へ確認・協議の上タスカジサポートセンターへ報告しましょう。 - 依頼者へ★５の評価や良いレビューの強要をすること
レビューの客観性が担保されない行為です。絶対に行わないでください。
２．依頼前の事前コミュニケーション
タスカジでは、家事代行の当日の作業がより円滑に進むようにコミュニケーションツールとして「メッセージ機能」が提供されています。依頼者がタスカジさんのカレンダーより依頼のリクエストを送ると、依頼者・タスカジさんの双方間でメッセージの送信ができるようになります。
＜基本理念＞
１回の依頼は３時間です。限られた時間の中で高い満足度を得る、または高いパフォーマンスを発揮するには、依頼者は「発注者」として、タスカジさんは「提供者」として作業当日に向けて双方で期待値の調整や優先順位の確認などコミュニケーションをとることがとても大切です。
また、依頼前の事前コミュニケーションは、作業に必要となる材料や道具の準備のための情報収集期間でもあります。双方にとって負担がかかりすぎない程度にメッセージ機能を有効に活用しましょう。
なお、依頼者とタスカジさんは対等なビジネスパートナーであることを互いに意識し、ビジネスマナーに沿った気持ちのよいコミュニケーションで、依頼当日に向けての関係構築をはかりましょう。
＜具体的行動規範＞
◯共通
- タスカジシステムの「メッセージ機能」を使ってコミュニケーションを取ろう
作業内容や作業開始時間の条件に関する合意などは記録に残しておくとよいでしょう。「メッセージ機能」は事務局でも確認が可能です。緊急時には依頼詳細画面より双方間で電話での連絡ができることも覚えておきましょう。 - メッセージ内容の工夫で、お互いの負担を減らそう
メッセージはわかりやすい文章で端的に伝えましょう。特に、タスカジさんはメッセージ内でのヒアリング項目のテンプレート等を準備しておくと、スムーズに会話ができるかもしれません。メッセージの初めに「要件を明記した題名」をつけることも一つの工夫ポイントです。
◯依頼者
- 希望作業は積極的かつ明確にタスカジさんへ伝えよう
希望する作業やリクエスト、自宅にある食材や道具などは、「発注者」である依頼者からタスカジさんへ積極的に伝えましょう。制限事項やタスカジさんに注意いただきたい点、家庭でのマイルールがある場合にも、可能な範囲で伝えることがおすすめです。
その際、タスカジさんのプロフィール情報も１つの大切な情報源のため、事前に確認しておきましょう。
◯タスカジさん
- 家事サービス提供の実施責任者として、作業の確認・調整は積極的に行おう
タスカジさんは、当日の作業がスムーズに行えるように依頼者のリクエストの確認や調整を積極的に行いましょう。また作業にあたり必要な道具・材料等がある場合には、依頼者へ用意してもらうよう余裕を持って事前に依頼しましょう。 - 依頼者の状況に応じて事前のやりとりは工夫しよう
初めてタスカジを使う依頼者には、タスカジさんから丁寧に説明をするように心がけましょう。
また、依頼者からの要望が具体的ではない時には、タスカジさんから考えられるパターンごとに時間配分も含めてできることを伝えるとより良いです。特に場所ごとの作業時間を想定しやすい掃除や整理収納の作業の場合には有効です。
さらに、当日の状況によって想定より作業量が多かった場合などには、一部希望の作業ができない可能性があることを、タスカジさんから依頼者へ事前に伝えておきましょう。特に初めて伺う場合や以前の訪問から期間が空いた場合などには要チェックです。 - 作業に必要な材料や道具は、基本的に依頼者宅のもの使用を前提としよう
依頼者に購入をお願いする場合には、基本的にはメーカー等を指定しないことが大切です。お願い事項がある場合には相手に負担がかかるということを忘れずにいましょう。
※依頼者に負担がかかる事前準備の例：メーカー指定のもの購入や、調理前の下処理など
【具体事例】
以下は、タスカジさんが実際に実践されている具体的な事例です。
参考にしながら、ご自身にとってやりやすい方法を検討しましょう。
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◯料理・作り置き ープロフィールに重要なことは記載しておいた上で、事前の連絡は最小限にしています。ただし、当日のヒアリング用のメモを準備しておき、当日作業開始前に10分ほど必要事項の確認を行っています。その結果、作業開始時以降に個別に確認が必要なことはなくなりました。 ◯掃除 ーはじめての訪問や前回の依頼からしばらく経過している場合には、汚れが溜まっている可能性があるため、定期的にお伺いしているお宅よりもそれぞれの作業に時間がかかることを想定して作業の組み立てを行い、その旨ご案内するなどの工夫をしています。 ー事前のメッセージは約３回をベースとしています。内訳は「①ご依頼へのお礼を伝える、②掃除の希望箇所や必要な道具の確認、③時間の確認」です。②については「長文で恐縮ですが」という前置きの後、確認事項や依頼事項などを長文で送っています。 ーコロナ禍に入り、テレワークをされていて会議中など掃除機をかける時間に考慮が必要な場合には事前に言っていただくようにご案内をしています。 ◯整理収納 ー当日の作業に必要となる情報の洗い出しを行い、ヒアリングを行った上で、当日に必要な道具を伝えています。ヒアリングの内容を元に当日までにイメージを作っています。 「間取り・家族構成・お困りごと・片づけたい場所」の４点セットでヒアリングを行い、片付ける際に必要となる「ゴミ袋・ウェットティッシュ・ウエス」の３点を準備いただくように伝えています。 |
＜注意事項・禁止行為＞
◎注意事項
- 直前の日時で依頼をする／受ける場合には、特に密なコミュニケーションを取りましょう
直前の依頼は、リクエストが明確で事前準備がほとんど必要ないなど、少ないコミュニケーションでも問題がない場合、短い期間でもコミュニケーションを密に取ることができる場合に検討ください。
事前にコミュニケーションの時間が取れない場合や、少ないコミュニケーションで把握するのが難しい場合には、満足度の高い作業とならない可能性があるリスクを十分に理解して依頼しましょう。 - 利用規約で禁止されている行為が確認された場合・やり取りの中で違和感を覚えた場合は、依頼を実施する前に速やかにキャンセル処理をしてください
併せて、サポートセンターへ連絡、または信頼構築データベースへ情報の蓄積をしましょう。 - 当日の作業に必要となるメッセージへ必ず返信しましょう
互いに満足度の高い作業結果となるよう、取引相手からのメッセージは必ず確認してできるだけ速やかに返信しましょう。
◎禁止事項
◯依頼者
- タスカジさんから出来ないと言われたことに対して、依頼者が交渉に応じないこと
タスカジさんによって対応できる作業は異なります。リクエストした作業の中に、タスカジさんが対応できない内容について打診があった場合は、交渉に応じるようにお願いいたします。
◯タスカジさん
- 依頼者からの作業リクエストを、タスカジさんが詳細確認や打診をせずに一方的に断ること
依頼者から依頼の申し込みが入ったら、希望の作業内容について詳細に確認をしましょう。申込時に記載されている作業は必須ではない可能性もあります。自身の思い込みや決めつけで一方的に断るのではなく、まずは希望に対して自分ができることは何かを考え、提案・交渉を行いましょう。
◯共通
- 利用規約において禁止されている内容でのコミュニケーションを行うこと。
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- 嫌がらせや差別、誹謗中傷を目的とする行為、又は名誉・信用を毀損する行為
- 本サービスを通じた家事代行業務の提供以外を目的として本サービスを使用した営業・宣伝・広告・勧誘活動、本サービスを通じた家事代行業務の提供以外の営利活動を目的とした本サービスの利用、又はその準備を目的とした本サービスの利用
- 暴力、脅迫、恫喝その他これに準ずる言動
- セクシャルハラスメントその他わいせつな言動、および身体に接触する行為や性行為、わいせつな行為を目的とする行為、面識のない異性との出会いや交際を目的とする行為
- その他利用規約の禁止事項として規定されている行為
３．共通事項
＜禁止行為があった場合の対応法＞
- 上記にて禁止行為とされている行為、および利用規約違反等で禁止されている行為が確認された場合には、事務局にて該当ユーザーのアカウントの対応について検討を行います。
- もし事務局より該当ユーザーへフィードバックや一時的にアカウント停止措置等を行った場合に、その後改善が見られない、または禁止行為が再度確認された場合には、利用規約に則り事務局にてアカウント停止などの判断を行う可能性があります。
2022年6月 初版